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　　　政府办事大厅有群众和工作人员因为一项政策发生争执，群众已经拍了视频，还扬言要上传到网上，你作为大厅负责人，你怎么处理?

　　【审题分析】

　　1.主题：办事大厅突发争执

　　2.事件：办事大厅工作人员和群众发生争执，并有群众拍视频

　　3.任务：解决争执，应对群众拍视频，并可能上传到网上

　　4.身份：办事大厅负责人

　　5.条件：争执缘起于一项政策

　　【测评要素】

　　突发事件处理能力、应急能力、执行能力

　　【题型分类】

　　规划题型中的突发事件处理题

　　【评分参考】

　　1.执行意识：认识到争执不加以及时处理将产生的危害;

　　2.处理方法：

　　(1)控场事态，恢复工作

　　(2)与群众沟通，分情况进行针对性处理;

　　(3)应对拍视频群众，应对舆情

　　3.总结评估：

　　事后适当升华，日后将强化工作人员培训。

　　作为大厅负责人，服务好群众是我们的基本职责。如果不及时处理这件事，将直接影响大厅的办事秩序，甚至会造成不利的舆论导向，从而影响我们单位的形象，为此，我会及时从以下几方面加以处理：

　　首先及时将争执的群众和工作人员分开，请大家稍安勿躁，感谢大家对政策的关心，我们会对群众问题进行专门处理。同时安排工作人员引导继续群众办理业务，避免影响工作。

　　其次并将群众请到办公室，平复其情绪，耐心倾听其想法。同时，与我方工作人员也作进一步了解情况。

　　如果争执是由于群众确实对政策理解存在偏差，我会进一步耐心跟其解释，适时拿出相关政策文件，仔细解读给其听，并询问其是否理解，如遇不懂，及时释疑。

　　如果争执是由于我方工作人员存在工作失误，我会表示歉意，并进行耐心沟通和说服，及时针对政策疑问加以解释化解。

　　3.对已经拍了视频的群众，我会向他说明情况，并耐心说服他，看看能否不上传，如果他不同意，就希望他整段上传，不要掐头去尾。同时我们也会主动在官网上发布消息说明情况，重点说明群众对政策不明之处，引导大家更好的理解政策学习政策，从而更好的宣传政策。

　　4.事后，我会在日常工作中多组织一些培训，对工作人员进行经常性培训，提升他们的服务技能及服务态度。

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