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　　【背景链接】

　　今后城管执法开口要说“您好”，执法结束时要说“谢谢”……《广州市城市管理综合执法工作规范》10月15日起正式实施。《规范》规定，城管执法今后都要使用这些礼貌用语。然而，新规实施首日却尴尬频现，城管执法人员刚开口说“您好”，小贩就闻声撒腿逃跑，城管一句“您好”也变成了“您别跑”。

　　【标准表述】

　　商贩和城管原本不应该是一个对立体，更不是老鼠和猫。是我们的城管理念，让这两个群体变成了对立群体。这也不是城管制度实施之初的初衷。城管制度的推行是为了让城市更美好，是为了让商贩能有一个更好的经营环境。应该说，这样的城管初衷，是每一个市民，每一个官员，每一个商贩，每一个城管都希望看到的。遗憾的是，在城管制度推行了这么多年后的今天，这种制度却变了味道，它让城管和商贩成了“天敌”。

　　一方面城管礼貌用语有助于消除分歧，化解矛盾。任何一项新的公共政策，都有一个“落地”的过程。城管礼貌用语遭遇“您别跑”的尴尬，不过是一种“转型的阵痛”。对于城管礼貌用语，摊贩有一个“适应—接受—认同”的过程。换言之，摊贩并不是反感城管礼貌用语，而是担心与城管接触会受到处罚。与生硬的语言、粗暴的态度相比，城管人员通过礼貌用语传递出平等、文明的符号信息。从实践来看，起初许多人将“鲜花执法”、“路演执法”当成笑话，但坚持下来，也取得了一些成效。不出言不逊、不讽刺挖苦、不说脏话，看似是一件小事，却见证着城管工作理念的转变与更新。由此观之，礼貌用语作为城管和摊贩良性互动的前提，有助于在对话中消除分歧、化解矛盾。

　　另一方面，小贩落跑并不让人感到意外。在城管和小贩“积怨已久”“隔膜难消”的现实语境下，城管一个“您”字吓跑小贩，并不让人感到意外。比如在广州，且不说为数众多的小贩，并不明白《广州市城市管理综合执法工作规范》的具体内容——即便是知晓了新规的内容，具体到每一位自己在街道上碰到的城管，具体到这位城管心情、情绪主导下对自己的执法，很多人还是难以准确预期。所以，与其冒着被数落教育、被恶语相向甚至是被粗暴执法的“风险”，还不如一跑了之，一跑了事。

　　[启示]

　　事实上，不管是具体到城管、小贩这一具体而微层面的城市管理，还是大而言之的公共管理，道理类同：当公信力的流失无以复加，当信任度降至冰点，要想完成理想状态、而非自欺欺人的修复，绝对没有捷径可言。比如对小贩们来说，他们在乎的不是巧遇城管时听到的“您好”“谢谢”，而是被城管执法局描摹的“依法依章文明执法”的公共管理状态，能否具体到所有境况下、所有城管队员那里，都能得到不打折的执行。

　　[措施]

　　城管与商贩们的对立情绪由来已久，绝不是几句“您好“、”谢谢“就能化解的。对此，华图教育专家建议：

　　一方面，城管要把文明执法、温情执法贯穿到实践中，讲明政策，以情理服人;

　　另一方面，城管与商贩们要建立一种”互信“关系，定期与商贩们进行沟通和交流，与此同时，对商贩们的合理诉求要尽量解决，只有真正形成一种良好的互动关系，彼此之间的信任关系才会建立。否则，平时恶语相向，甚至横眉冷对，乍一“文明”，商贩们当然不会适应。

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