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　　国家卫健委日前出台《医疗机构投诉管理办法》，自2019年4月10日起施行。《办法规定》，医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认。医疗机构投诉实行“首诉负责制”。

　　【热点解读】

　　《办法》称，医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人，患者向有关部门、 科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待。对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门，不得推诿、搪塞。医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉，能够当场核查处理的，应当及时查明情况;确有差错的，立即纠正，并当场向患者告知或出具处理意见。

　　《医疗机构投诉管理办法》来了，其中除了诸多条款问题导向，回应关切，更突出强调了医疗机构投诉实行“首诉负责制”。这不仅必要而且可行，可使得患者及其家属投诉不再 “无门”，而是“有戏”，医疗机构“不得推诿、搪塞”的规定也可能“变现”。否则，就要承担相应的责任。

　　事实上，规范医疗机构投诉，实行“首诉负责制”，并不缺少相关“办法”。比如早在 2009年8月5日，原国家卫生部发布的《医院投诉管理办法(征求意见稿)》就曾规定， 医院应设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作，同时实行投诉接待“首 诉负责制”。随后的 2009年11月26日，这一投诉管理办法正式发布实施。尽管是“试行”，但也是问题导向，回应关切，必要且可行。

　　因此，这回出台《医疗机构投诉管理办法》，尽管有所补充或完善，是在原有试行办法上的“升级”或“加强”，却在某种程度上也说明，原有投诉管理办法、尤其是被各方看好的“首诉负责制”，在长期的实践当中并未得到很好的落实，甚至沦为了“聋子的耳朵”。

　　事实上也是这样。不难发现，现实生活中，即便问题具在，理由十足，但患者及其家属 要想投诉医疗机构还是相对较难，不仅“首诉负责制”成了摆设，被推诿、搪塞也是常事。 这除了机构特殊、地位悬殊，更在于医疗机构并没有把有关投诉管理办法真正放心上、当回事。

　　也因此，重新出台《医疗机构投诉管理办法》，实行“首诉负责制”，固然不错，值得期 待，但落实才是关键。

　　这首先要求医疗机构自律，践行“以病人为中心”理念，充分认识并积极解决医疗服务投诉，建立和谐医患关系。同时，患者应当依法文明表达意见和要求，不得扰乱正常医疗秩 序，不得有违法犯罪行为。更主要的，则是必须刚性约束，加强监管。对那些敷衍了事，落实不力的医疗机构及相关责任人，应分别情况进行查处，以儆效尤。

　　只有这样，《办法》才能落地生根，“首诉负责制”应有的威力和效应也才能得到体现。

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