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　　【例】某市经过规划论证,决定拓宽老城区的一条主干道,需要砍伐这条道路上的上百颗大树。施工当天,附近居民强烈阻拦,他们认为这些树是一道靓丽的风景线,坚决不同意砍伐。这时,围观群众越聚越多,严重阻碍了交通。假如你是市政府工作人员,领导派你去现场处理,你会怎么办?

　　【主要测评要素】应变能力

　　【评分参考】

　　1.迅速反应,冷静处置,控制事态发展,避免进一步激化矛盾。如及时解释有关情况,立即疏散围观群众,尽快恢复交通;暂停施工;劝导居民合理表达诉求等。

　　2.采取恰当的措施积极应对。如向领导汇报现场情况并提出建议;倾听附近居民代表的意见,做好解释说明,商讨移栽或其他解决办法;必要时请求公安、街道、社区等相关部门的支持等。

　　【例4】政府推行一项福利政策,单位的退休干部不能享受福利,意见很大。得知这一情况,主管部门立即会同有关单位研究解决方案。在这期间,这些退休干部集体上访。假如你是该主管部门的工作人员,请问你怎么和他们沟通?

　　【主要测评要素】人际交往与沟通能力

　　【评分参考】

　　1.准确分析退休干部来访的原因。比如,退休干部对政策解读有误,对该部门不作为的误解,政府出台政策时是否考虑全面等。

　　2.对可能出现的困难、问题有准确的认识。比如,退休干部的情绪、现场秩序、退休干部的接受程度等。

　　3.明确与退休干部沟通的重点。比如,表明主管部门积极解决问题的态度,说明此事的处理情况及最新进展,明确最终答复时间,说明面临的困难等。

　　4.角色定位准确,沟通方式恰当有效。比如,镇定不慌乱、态度诚恳、热情耐心等。

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（编辑：huyafeng）