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　　“100-1=0”定律

　　“100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯 人里逃掉一个，便是永远的失职。在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。但从防止罪犯重 新危害社会来说，百无一失是极为必要的。而在企业管理中，对顾客而言，服务质量只有好 坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。“千里之堤，毁于一穴”， 这是一个众人都明白的道理，“100-1=0”道理其实异曲同工，但是，或者有许多的生产经 营者不一定能明白。更重要的是，要明白不难，难的是做到。

　　【启示】

　　服务群众，不能像比赛评分一样“扣掉一个最高分，去掉一个最低分”，再取平均值。 服务质量的最终评判人是群众，他们的打分要么是满意，要么是不满意。而只有让所有群众 都满意，才能达到公职人员的基本要求。就像 100-1=0 一样，只要一百个群众中有一个不满 意，我们的服务质量就不能说没有问题。试想，如果几万群众中的 1 个群众对我们的工作满 意，会告诉另外几个人;如果不满意，则会告诉几十个人。因此，我们要向干好工作，就一 定要不遗余力地重视细节的改进、改进、再改进。

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