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2020河北唐山公务员面试备考热点：员工和客户发生冲突

　　【模拟题】你是银行工作人员，最近你行客户和工作人员屡发冲突，领导让你对工作人员进行培训，你怎么开展工作?

　　【审题分析】

　　1.分析目的：通过培训，减少员工和客户的冲突。

　　2.确定培训的重点内容和对象。(冲突高发岗位员工;冲突应对相关的知识和技巧)

　　3.设计丰富的培训方式。

　　【示范答题】

　　此次培训旨在切实减少客户和我行工作人员的冲突，因此，我将重点开展以下工作：

　　首先，根据近来冲突的常见原因，冲突高发的岗位等确定重点培训内容和对象。由于发生冲突大抵是因为沟通没有做到位，因此针对冲突高发的岗位，培训的主要内容将涵盖沟通技巧，沟通礼貌用语，冲突处理方式，冲突应对案例及礼仪制度，公司规章等;此外，也将培训业务技能，因为很多时候客户对工作人员不满可能源于其对业务不熟练。

　　其次，采取针对性的方案对这些重点员工开展培训。一是开展案例教学，总结行内外的典型案例，通过视频，文字，讲解等详实给大家学习，切实起到警示作用;同时也要求服务标兵结合过往服务经历和真实案例分析服务经验，和培训员工互动交流;二是增加模拟互动，通过设计情景剧等形式真实还原现实冲突场景，考核员工的应对能力，同时开展角色互换，让员工能够站在客户的角度，换位思考，从而更加理解服务的真谛。三是邀请行内主管进行理论授课和价值观塑造。这样一方面是彰显培训的重要性，让员工重视起来，另一方面通过重申服务价值观，讲解公司规章制度也是希望员工能回归初心，对客户多一份包容，对银行多一份主人翁意识。

　　再次，组织培训时，要规划好培训时间，预先做好轮岗的安排，保证员工能够培训上班两不误。

　　最后，做好培训的总结和宣传工作，实现培训的常态化。比如编制小册子，录制培训视频，让大家工作之余，能够随时学习，时时自省，起到更好的效果。

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（编辑：zhangziyu）