脱口秀演员池子5月6日发布的一篇微博一石激起千层浪，他在微博中自述了与笑果文化之间的恩怨纠葛，但其微博中关注度最高的内容，还是中信银行违规将其个人账户交易明细提交给笑果文化的行为。5月7日凌晨，中信银行迅速在其微博上发布一篇道歉信，承认其存在泄露用户隐私的行为，并对相关责任人进行了处理。

　　看到这则热搜新闻，其实我们很容易联想到全国事业单位联考综合应用能力A类考试的常见题型——公共舆论事件处理。此次中信银行的道歉信也是标准的公共舆论事件处理，接下来，我们就从综合应用能力A类考试的角度来看看，中信银行的这篇道歉信到底能拿多少分?

　　在道歉信第一段中，中信银行首先对池子在微博上反映的事情进行了澄清，确实是“未严格按规定办理，提供了王先生的收款记录”。开诚布公、实事求是地公布事实情况，反映中信银行面对此事没有辩解开脱，所以澄清事实这一部分的分数，中信银行是拿到了。其次，在澄清事实后，中信银行表达了自己对于此事的态度，“向王先生郑重道歉”。在公共舆论事件处理过程中，表态是至关重要一环，错了要道歉、没错要不卑不亢，所以承认错误这一部分的分数，同样是拿到了。

　　在道歉信第二段中，中信银行公布了对于此事件的处理结果，“对相关员工予以处分，并对支行行长予以撤职”，在承认错误后就马上公布处理结果，是一种积极的处理方式，体现了中信银行勇于承担责任、不逃避自己所犯错误的态度。第二段虽短，但是却极其重要，此事的矛盾冲突原点是部分员工违规，化解利益矛盾的最好方法是对相关责任人进行处理。这一部分如果缺失，那么这封道歉信就达不到安抚群众情绪的作用。

　　在道歉信第三段中，中信银行巧妙的利用文字最大限度挽回自己的负面影响。首先说明“在客户信息保护方面，我行建立了一整套制度及流程”，告诉群众其制度是严格的，然后说明“个别员工未严格按照制度操作”，点明此次事件的本质——个别不等于整体，违规的只是个别员工，中信银行的制度及管理整体是没有问题的。接下来，中信银行谈到了未来的整改措施，“坚决避免此类问题再次发生，切实保护金融消费者合法权益”，态度依然诚恳。因此，第三段达到了消除负面影响的目的，拿到了分数。

　　在道歉信的最后一段中，发出呼吁号召，欢迎大家监督，同时再次对于关心和支持表达了感谢，保持了整篇道歉信的完整。

　　纵览整篇道歉信，中信银行的道歉遵循了以下顺序：澄清事实、表态承认错误、公布处理结果化解矛盾、强调个别不等于整体、确定整改措施、再次表态呼应全文。从考试的角度来看，这就是应对公共舆论类题目的一般方法，所以这绝对是一篇高分答案。不管此事最后如何解决，毫无疑问这封道歉信已经达到了应对公共舆论事件的目的。

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（编辑：liulala）