【热点背景】

　　线上申领市民卡，仅核验材料环节至少需7个工作日;将托管在人才服务中心的户口迁到相邻区，迁入地和迁出地两头派出所要跑四趟;“12345”热线服务评价回了“不满意”，工作人员像是接到差评的电商客服打电话来质问……这些是“新华每日电讯”记者近期在南京亲历的基层办事“痛点”。

　　【观点聚焦】

　　抽掉具体细节，就“12345”热线工作人员打电话给办事群众这个“壳”，还是值得赞赏的。不管态度如何，至少人家非常重视好差评，让办事群众享受了一次网购待遇，这不是好事吗?要是像过去一样，政务服务者对办事群众给出的差评选择无视，甚至直接按下“删除键”，岂不是更气人?

　　打电话回访是好事，但打开方式不对，味道就全变了。用质问的口气打电话，不满的情绪扑面而来，一下子就把双方理性沟通的路给堵死了，“心结”就越系越牢、越打越死，再通过其他方式善后，效果差了、影响坏了，群众心冷了，服务者形象也受损了。要是换一种态度，和气的、诚恳的，打电话问一问办事群众，为什么要给差评，究竟哪里不满意，如果是自身服务不到位，道个歉、赔个不是，然后给出补救措施，事情就会向着好的方向发展。放下身段，真心服务，这才是政务服务工作者应有的态度，否则如何体现“以人民为中心”?

　　“12345”热线工作人员“追杀差评”，看似个人所为，实是整体折射。从“新华每日电讯”记者实地调查来看，咨询电话“十打九不通”，告知不精准导致群众多跑路，网上申请易但办结时间长，部门之间存在“信息壁垒”“信息孤岛”等问题，还比较普遍。海底下藏着“冰山”，海面的“温度”怎么高得起来?同理，政务服务的堵点难点痛点没解决好，服务者的态度怎么好得起来?退一步说，仅靠服务态度也无法满足办事群众的真实需求。

　　真相被撕开一角之后，那位态度欠佳的工作人员会不会被问责?恐怕这是大概率事件。我想说，问责当事人是需要的，但更要紧的是，坚持问题导向，改善服务质量。因为，纠正个别行为不难，提升整体水平不易。

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