公共服务还需多点温度

　　【热点背景】

　　近日，有网友爆料称，湖北一位94岁的老奶奶为激活社保卡，被子女抬着在银行柜机前进行人脸识别。在网友曝光的视频中，老人双膝弯曲被家人抱着，双手撑在机器上，看起来十分吃力。这则视频曝光后迅速引发网友热议，老人所在的支行也在随后发布情况说明，称该行“宣传不到位、服务意识不浓”，“已及时赶到老人家中道歉”。

　　视频不长，内容却极具“冲击力”，让人五味杂陈。正如有网友所称，“老人膝盖弯曲，家人将老人抱起来对准摄像头，这一幕让人看着很心酸!说好的人性化服务呢?”“我想问一下这家银行的工作人员：如果换作这是你们的父母如此折腾一番，你们又会作何感想呢?”这样的诘问，看似很情绪化，却道出了问题所在，银行究竟该怎么对待用户?

　　【模拟试题】

　　近日，有网友爆料称，湖北一位94岁的老奶奶为激活社保卡，被子女抬着在银行柜机前进行人脸识别。视频曝光后迅速引发网友热议。对此，请谈谈你的看法?

　　【参考答案】

　　一、概括现象给予评价

　　银行采用自助柜机办理业务，这是数字时代节省人力、提高效率的需要，本无可厚非，但如果不顾实际情况、忽略特定人群，只一味追求智能化，则显得有些冰冷。我们更应关注这些陷入“数字围城”中的群体，用更有温度的政策、更人性化的服务来缓解他们面对智能设备的窘迫。

　　二、多角度分析

　　1. 背景：伴随着科学技术的日新月异，大数据、云计算、智能化等等高科技大都方便了年轻消费群体，对于老、弱、病、残等弱势群体的个性化服务做的不足。

　　2. 危害：

　　(1)影响弱势群体权益。动动手指获取自助服务对于年轻人来说并非难事，但对于老年人以及行动不便的特殊人群来说，可能就是他们生活中的“无法承受之重”，将为他们带来诸多负担，也影响了他们享受服务的权利。

　　(2)影响银行形象。银行充当“甩手掌柜”，或干脆对已有制度墨守成规、不知变通，视人们的实际需求于不顾，会影响银行自身的形象，影响口碑。

　　(3)打击群众信心。一个城市、一个机构的温度，就体现在它如何对待那些被遗忘的少数人上。这样的公共服务也让群众对整个公共服务体系失去信心。

　　3. 原因：

　　(1)银行缺乏服务意识。一方面没有考虑到对智能设备不熟悉的人群，另一方面对因身体等原因难以到网点办理业务的情况也未采取相应的对策措施，只简单粗暴地将操作难题甩给用户;

　　(2)审核和规章限制了服务的与时俱进。虽然部分银行已经掌握了最新科技，但某些程序审批依旧过于繁琐强硬，限制了高科技的应用。

　　三、提出建议

　　1. 将用户体验放在首位。以为用户提供便捷服务为己任，尤其是在对待老人、残疾人等人群，公共服务也不妨多些包容，多点温度，用更精细化的服务、更灵活的管理切实解决他们的难题。

　　2. 完善服务考核指标。规范言行一致，做到表里如一，将群众的评价纳入考评系统，评议结果直接与工作人员的绩效、年终奖等经济效益挂钩，倒逼相关单位、人员提升服务质量。

　　3. 优化服务流程。梳理工作流程，根据实际需要，结合互联网科技手段，简化不必要审批流程，同时加大技术研发及系统升级，让服务流程也能与时俱进。

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（编辑：huyafeng）