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　　【热点链接】

　　1.2022年1月8日，深圳一位孕妇因为情况不稳定需要住院，但入院需要的核酸检测报告12小时还未出，孕妇丈夫在“深圳卫健委”微信公众号留言后，很快收到回应“电话发我”。卫健委与医院、核酸检测机构通力合作，1个多小时后，该孕妇顺利收到核酸报告，并办理入院。问题得以解决，受到网民点赞好评，登上微博热搜第一。突发情况下的“霸气回应”，突显热心解决民之所忧的温度，在网友中掀起了一场“我爱深圳”大型表白活动。

　　2.2022年初，国家发改委等21个部门发布《“十四五”公共服务规划》，除了强调基本公共服务均等化，还将普惠性非基本公共服务供给和生活服务提档升级纳入其中，使公共服务的范围和水平都得到明确提升。近些年来，服务型政府建设越来越强调更加注重“互联网+政务服务”，突出政府数字化转型和公共服务创新。特别是通过大数据、人工智能等新一代信息技术的广泛深度应用，使群众和企业的公共服务需求得到更加精准及时的识别。

　　【政策理论】

　　1.背景

　　服务型政府要求政府代表最广大人民群众的根本利益，为经济、社会等事务服务，认真履行“人民”政府的宗旨。在疫情防控期间出现的问题在涉及公民利益时，需要政府居中调控，充分处理问题。但在实际疫情防控期间，部分地区政府和医疗机构未能做到适当管控，造成疫情期间的冲突，为服务型政府形象落下不好影响。同时像深圳政府实际做到为群众考虑的情况也要予以肯定和宣传。

　　2.问题

　　(1)疫情期间有的地方政府重视程度不够能力水平不高。虽然各级政府都成立了新冠疫情防控领导小组或指挥部，但指挥部真正懂业务的领导干部比较少，他们不仅缺乏预判能力，就是有些工作即使医疗机构提醒了也缺乏处理问题的基本能力。

　　(2)基层卫生健康系统干部队伍的整体业务素质亟待提升，特别是在专业素质和指导基层方面，缺乏基本专业素质和指导能力。部分地方政府和医疗机构认为疫情可能过去了，产生了麻痹思想，也就放松对院感的管理。

　　(3)宣传培训教育不够员工普遍缺乏防控意识。管理人员和医务人员的院感防控意识不强，培训不到位，消毒隔离等标准预防措施执行不到位。制度措施不健全缺乏重大疫情下院感防控预案及演练。

　　(4)普遍缺乏对院感工作的管理和督查、监测。虽然从上到下各级明确要求医疗机构按照国家标准，单独设置院感防控部门、配备专门人员，对院感加强管理，但大部分基层医院都没有设置专门的院感管理部门，缺乏对院感工作清晰定位。

　　3.原因

　　(1)政府命令上传下达出现问题，各单位及医疗机构未能及时了解相关政策，以至于在应对时出现信息不对称。

　　(2)对于已经下达命令，下级机关执行期间存在不作为现象，模式化应对，缺乏“以人为本”的服务理念，致使出现部分不和谐现象。

　　(3)服务型政府构建期间，与疫情相互碰撞，是在检验我们以往建设成果，同时发现相关问题，根据公民反馈相关内容逐渐完善。

　　4.对策

　　(1)提高思想认识，树立疫情期间“以人为本”理念。重视不重视，关键在认识。要充分认识到新冠疫情期间，防控是政府的头等大事，必须树立党委政府领导全体医务人员、全体医护人员、全体后勤人员的院感防控理念，要站在讲政治的高度来认识院感防控工作。

　　(2)要抓好疫情防控培训，强化法律法规及相关知识学习。把“事后灭火”变成“事前预防”，提高医疗机构和全体居民的防控意识和防控能力。

　　(3)人财物技保障到位，确保按照标准开展院感防控工作。为了确保疫情期间院感防控工作的正常开展，政府要充分履行对公共卫生特别是重大公共卫生的财政责任。医疗机构不仅要算好“小帐”更要算好“大帐”，配备合适的人员、充分的物资、相应的技术设备，确保疫情期间不发生院感。

　　(4)细化量化标准，严格督查将院感防控落到实处。一切工作、制度的关键是落实。在建立健全组织领导机构、完善各项制度机制的同时，抓好实际工作落实，确保实际应用。

　　(5)特殊时期的舆情处理工作，往往备受公众关注，也最能体现某些部门和单位的舆情处理能力。及时关注网民诉求，第一时间做出响应，最短时间内处理回复，及时避免了网络负面情绪的蔓延，有效处置体现了深圳市卫健委面对公众困难的快速反应能力和处置能力。

　　【知识运用】

　　1.你是某单位工作人员，收到当地居民举报在核酸检测期间有工作人员语言谩骂居民，要求你前去处理。请问你该怎么办?

　　2.服务型政府建设是当地打出的政府建设工程，但在最近疫情期间，有居民反应政府的服务型建设是表面工程，对于居民生活造成不好影响。请问你该怎么办?

　　热点：深圳卫健委“电话发我”霸气回应受舆论好评

　　1.【评分要点】

　　(1)先行到场安抚双方情绪，疏散围观群众。安排会议室向当事人双方了解情况，根据需要向群众致歉。

　　(2)多方走访，寻找群众把握当时详情。科学分析问题所在，根据分析情况分别安抚双方，如果错在工作人员，及时公开致歉;若错不在工作人员，向群众说明其自身问题。

　　(3)最后处理情况向公众公开，以单位名义在公众号、官网等说明事情详细情况，并欢迎群众后续监督。后续在单位内加强工作人员素质教育及相关心理疏导以更好的服务群众。

　　2.【评分要点】

　　(1)收集居民对于服务型政府建设途中反馈的问题，并及时在网上迅速回复会尽快处理，同时感谢居民对我们工作的监督。

　　(2)针对居民反馈问题迅速进行整改，并形成相应的纠错机制，方便后续工作开展奠定基础。

　　(3)对于整改的内容进行公示，接受群众监督，同时可以在官网、公众号等平台开通民意反馈，同时安排专人负责维护，为我国构建服务型政府和为实现社会主义现代化贡献我们的力量。

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（编辑：hemiaomiao）