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在结构化面试中，经常涉及人际关系能力的考查。此类题目常常考查学生在处理人际关系时能否把握好原则性和灵活性相统一的原则。考官通过此类题目的考查，就是看考生能否高情商的解决人际矛盾，以此来判断考生人际合作能力是否合格。

一、何为原则性和灵活性的统一

原则性指遵守工作中的规范和原则，明确规章制度和约定俗成的规矩、规定。灵活性指处理问题方法灵活变通，做到因人而异，具体问题具体分析。在单位工作中既要遵守国家的法律法规、单位的纪律要求和规章制度、做人做事的基本原则，又要注意具体方法的灵活变通，体现刚性原则背后的柔性温暖。

二、如何做到原则性和灵活性相统一

人际合作中，高情商的处理人际矛盾，一定会提高此类题目作答的质量，从而在考试中脱颖而出。接下来我们通过例题来进行展示。

例题

同事老王是单位退休的老干部，一天他急匆匆地来到单位办理业务，你在处理业务的过程中发现老干部相关材料不齐全，于是建议老干部回家去拿，老干部说都是自己人，让你直接办，此时，你该怎么办?

固有思路：很多考生都知道作答这道题目的重点环节就是和老同事沟通，化解矛盾。于是就开始理解老同事的心情，告知单位的规章制度，希望老同事理解。这样的作答内容虽然解决了问题，坚持了原则，但是没有体现原则性和灵活性的统一，失去了向考官展现高情商的机会。

灵活处理：是开头直接表明态度和原则。例如，在单位工作中如果前来办理业务的群众不符合容缺办理，就应该遵守单位规章制度，不能因为是自己人就违反制度规定。但是群众之事无小事，应该想方设法为群众解决困难，灵活变通地处理问题才能赢得群众的认可。这样的表述既体现原则，又体现了灵活变通。

具体解决：例如，一是沟通，明确单位的规定，但也要考虑老同事的心情，所以沟通时可以说理解老同事着急的心情，但是老同事欠缺的是主件材料，不符合容缺办理的规定，希望老同事能够理解。二是告知老同事，我会帮他想办法，而不是简单沟通，让老同事自己回家拿，办法单一，不够灵活，也没有考虑到老同事情况的紧迫性，例如可以帮老同事列好清单让其回家取或者建议家人送过来为老同事提供延时服务，或者指导老同事线上办不用跑腿等等。这样的处理体现自己的灵活变通，也能体现自己较好的服务意识，一举多得。

通过题目展示，我们能够明确地知道，做到原则性和灵活性的统一，不仅能够体现自己的高情商，而且能够体现自己较高的服务意识，从而有效地化解人际矛盾。各位考生在备考时可以多多练习与不同的对象产生矛盾的例题，例如领导、普通同事、老同事、群众、亲友，全面掌握这个技巧，这样一定可以在人际类题目作答中答出亮点，取得高分。

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（编辑：xinsiying）