【案例】

刘丽是培训班的生活班主任，负责协调和解决学员在培训中出现的各种生活问题。

培训期间安排了3个下午的自由活动时间。第一次自由活动时，刘丽发现不少学员上午下课后就离校了，没有在学校吃午餐。由于学员就餐是按10人一桌安排的，因此，午餐剩下很多饭菜。负责“国培计划”班伙食的食堂师傅向刘丽抱怨：“这些学员呀，不来吃饭也不提前说一声，浪费这么多!更气人的是，以前还有学员自己回来晚了没饭吃就怪我们服务差。这样的班费力不讨好，干脆别办了!”刘丽听了，心里很不是滋味。

刘丽看饭菜剩下可惜，将饭菜打包带走。路上碰到学院院长，院长打趣她道：“你收获蛮大啊!”刘丽赶紧向院长说明学员急于外出导致剩余较多饭菜的情况。院长听完皱起了眉头，一声不吭走了。

刘丽回到家里，收到班长林贤发来的信息，询问去省博物馆的路线。刘丽告知后叮嘱他们注意安全。考虑到从学校到省博物馆比较远，回来肯定要到晚上7点以后了，刘丽就问：“你们晚饭怎么办?”

林贤：“晚饭赶得上最好，来不及就饿着呗。”

刘丽：“你们是几个人?”

林贤：“十几个人吧。”

刘丽：“别的学员都在学校吗?”

林贤：“具体我不太清楚，有的在学校，有的走访亲友，有的去购物，反正大家都有自己的安排。”

刘丽想到，学员有可能在班级微信群里讨论下午的安排，就打开微信群查看，却发现很多人在抱怨伙食：有的抱怨口味太重，菜里的辣椒太多;有的抱怨伙食标准太低，希望班主任向上级反映;有的希望饭菜品种增加花色;有个学员甚至鼓动大家联合起来到教育厅去投诉。这让刘丽感到有些意外，她不明白，班长林贤为什么没有跟她汇报这些情况。

回顾这一天发生的事情，刘丽有些不知所措了……

【案例分析】

刘丽首先要化解学员浪费餐食的矛盾，这是由于学生与食堂吃饭之间缺乏信息沟通所致。因此，要做好学员就餐人数统计，提前与食堂沟通，安排就餐时间，避免浪费。其次，要明确学员的诉求，分析产生矛盾的原因，及时关注班级群，了解学员自由活动时间安排，安抚学员情绪，做好信息匹配，收集学员反应的饭菜口味、花色问题，与食堂进行沟通，照顾不同偏好同学;建立班级管理制度，严格管理，规范学员行为，帮助学员树立集体意识。最后，汇报领导，说明情况。

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（编辑：hemiaomiao）