一、认识矛盾的客观性

　　人与人之间有点磕磕碰碰，发生一些摩擦以及闹一点矛盾，都是非常正常的，无论什么样的关系，也无论交注的双方关系有多么深刻、情感有多么融洽，都可能出现冲突。每个人的职责和立场不同，在工作中难免出现误会和摩擦，出现了问题不要紧，关键是要学会如何对待和处理问题。

　　二、客观公正

　　对方的表达可能不是非常准确，在这种情况下不要偏激，或者做一些不准确的判断。当心存疑问时，要及时询问，并恰当客观地表达自己的感受，不要断章取义，做一些情绪化的事情。不要急于下结论，更不能先入为主强加于人，甚至任意指责，也不要简单地否定别人的陈述意思，切忌犯以偏概全、合理假定、假想推断的错误。

　　三、对事不对人

　　“事”指具体的行为、事件，“人”指事件所涉及的自然人以及人的人格、个性等因素。“对事不对人”强调化解矛盾的根本出发点一个是尊重事实，另一个是人格平等。沟通过程中，双方讨论的焦点应该是针对同一件事各自不同的观点、意见、矛盾，更好地在工作上相互理解。而一旦“对人”，容易将矛盾集中在“人”上，造成他人的误解与反感。

　　沟通需要的是解决问题、对事不对人的端正态度。如果我们能够对事不对人，对人少一点指责，对自己多一些反省，就会发现他人的做法也并不是没有道理。一切以办实事、办大事、办好事、办成事的原则去进行沟通，不但能够理性地解决问题，还会给人留下良好印象，赢得和谐的人际关系。

　　四、冷处理

　　对待分歧，我们要求大同存小异，非紧急情况下，一时说不通，就暂缓一下，在适当的时候再提出来。自己一时受了委屈，也不必着急和激动，应迅速地暗暗告诉自己，命令自己：必须在这种关键时刻向众人显示出风度和忍耐，这关系到一个人的品行、素养。相信组织上会弄清事实，作出公正的结论。

　　五、控制情绪

　　发生矛盾时，我们应该平心静气地交流情况和意见，要善于控制情绪，设身处地地为别人着想，实事求是地做客观分析，不能得理不让人，更不能无理取闹。不要急于辩解和反驳，要有时刻接受批评的心态。有容批的心态，才可以冷静的从自身找原因，即使是面对领导的误解和错批，也要欣然接受，正确对待。

　　上下级之间难免会出现分歧和矛盾，遇到领导批评不当、处理问题不公时，下属首先要保持冷静和克制，一旦期望与实际相偏离，要正确对待，要学会理解领导、顾全大局，必要时作出一定的牺牲。

　　总之，我们在处理人际关系的前提是我们必须有一个良好的心态，也许在现实生活中我们都不能做到如此的淡定和从容，但是到了答题中，要大家千万记得阳光，善意，才是制胜的法宝。

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