2016河北省考国考热点| 政府热线不热 根在权力冷漠
2016-05-18 14:57 河北人事考试 来源：河北华图 
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评论一政府热线不热，根在权力冷漠 京华时报
热线电话是百姓与有关部门及单位沟通的渠道之一。然而，媒体记者近日在多个时段拨打多地的市长公开电话等政府热线电话，发现不少存在等待时间过长的情况，要么长时间占线，要么拨通后无人接听。在拨打东北某中心城市的市长公开电话时，记者连续拨打100多次都无法接通，也没有任何语音提示信息。不少群众向记者反映，用半小时甚至1小时以上才能打通政府公开电话的现象十分普遍。
热线不热，市民心凉。如果打了不接，接了白接，政府热线电话就成了摆设，无疑会让民众火冒三丈，陷入失望之中。根据记者的“实验”以及我们平时的体验，确可发现一些热线电话形同虚设，以至于有网友戏称“热线电话本就是糊弄人的，谁信谁傻。”
这种一竿子打倒一船人的观点，并不客观。不是所有的热线电话都打不通，也不是所有的热线电话都不解决、解决不了问题，但热线不热的问题，的确很严重。一项调查显示，在全国333个地级以上城市中，32.1%的12345政府公开热线无法接通。热线电话越来越高冷，一次打不通，二次打不通，哀莫大于心死，民众有事就不会再打热线电话了。既然一些热线电话体现不了自身价值、解决不了民众的难处，还有存在必要吗?
我以为，答案是肯定的。如果撤掉了热线电话，民众就少了一个反映和投诉问题的渠道，这绝非好事。渠道一旦不畅，难免剑走偏锋，这是谁都不愿意看到的结果。热线趋冷，民众失望，长久下去，政府形象也会跟着丢分。
既然热线电话不能撤，如何让热线电话更有存在感，破解难打通、难沟通、难办事这“三难”?对此，我有两个建议：一是职能部门负责人不妨经常拨打一下本部门的热线电话，看看能不能打通、打通了能不能解决问题?如果是市长热线，就让市长体验一把，负责人多拨打几次，不定期地排查几次，效果一定会趋于良好。
二是，将“首问负责制”落实到位。首问负责制具体到政府热线电话就是，电话必须能打通，通了之后接线员必须将问题转交上去，第一个接受询问的人负有首次接待的责任，必须解决问题。电话是否及时接听、业务是否熟练、首问负责是否落实、态度是否热情、是否使用文明用语，这是衡量热线电话是否名副其实的五条标准，谁违背了标准谁就要被问责，看谁还敢敷衍?
设置热线电话是为了便民，为了解决民众难题，也是为了架起政府与民众之间的心梁。一言以蔽之，热线不热，根在权力冷漠。去年的政府工作报告明确提出，“对为官不为、懒政怠政的，要公开曝光、坚决追究责任”。为官不为就是变相腐败，热线不通，通了不办事，正折射出一些机构和官员存在不作为的问题。对不作为的官员，该亮出问责之剑了。
评论二 政府热线不热 源于切实问题没解决(网络)
“热线”电话不“热”，主要是因为很多“热线”长期处于无人接听或长时间占线的状态;要转接几次电话才能找到对接人;对于来电的回复不清晰不负责，很多问题得不到切实的解决。
本来政府热线电话就是群众与政府沟通的渠道，同时也为了方便群众办事，本应是便民利民的好事，但在现实情况中，很多热线电话形同摆设，根本不能发挥其作用。久而久之“热线”电话也不“热”了，政府在群众心目中的公信力也不热了。避免流于形式的不作为。便民热线不便民，从某种角度来讲是另一种形式的不作为。
要杜绝这种现象的发生，应该有一套从受理、处理、办结到回访的具体工作流程。根据百姓切身利益相关的事项进行梳理，如：一般性咨询事项、阶段性咨询事项以及群众特别关注的事项，建立受理与即办环节的协同机制，逐步将被动承接群众咨询变为主动发布信息和立即回应。真正树立为民服务意识。要真正做到回应百姓关切的问题，解决百姓投诉的问题，关键还在于公职人员是否树立了为民服务的意识。热线电话要建立登记、记录的可回溯机制，要定期检查、监督、反馈。接到电话后仔细聆听记录群众的诉求，能处理的事情绝不踢皮球，需要时间处理的事情，说明情况并给出具体时限，只有把群众的事情放在心上，才能在问题面前深入思考，寻求解决的办法。
要做到让群众满意，就要多在便民、为民、惠民上下功夫，及时发现、解决突出问题，从人民群众很关心的问题抓起、从人民群众很需要的事情办起、从人民群众很不满意的方面改起。
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（编辑：河北华图）
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