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面试热点相关背景
        近年来，网络购物已经成为一种流行趋势。东西便宜还送货到家成了不少人选择在电商网站购物的原因之一。然而，电商在给消费者便利的同时，背后也隐藏着不少问题。

　　面试热点独家解析
       随着“双11”网络促销活动结束，电商产品售后迎来一年内的最高峰。记者近日调查发现，电商在带给消费者便利的同时，一些产品因为销售渠道不同、商家售后保障不规范，无法进行正常的售后维修。甚至有部分生活用品、家用电器等产品，售前承诺全国联保，需要维修时，却困难重重，成了“无处可保”。

　　调查发现，一些品牌盲目追求销量，在销售中使用与实际情况不符的宣传语，在产品售后服务上玩起了猫腻。部分品牌的线上和线下销售代理商不同，售后维修渠道并未打通。

　　一是宣传语与实际情况不符。济南市民陈普说，他在维修净水器过程中最疑惑不解的，就是在净水器的购买页面上明明写着“上万家服务网点，覆盖乡村”“全国联保”“终身质保”等宣传标语，但当产品出现问题时，却没有一家售后网点可以维修，“全国联保”成了一句空话。

　　业内人士告诉记者，一些宣称“全国联保”的品牌，售后服务网点其实很少，不少地区根本没有维修点。这些品牌为了销量，在售后问题上“夸下海口”，通过虚假宣传的方式减轻消费者疑虑，当产品出了问题时，却置之不理。

　　二是电商产品遭到线下维修点区别对待。多位消费者反映，在电商平台购买的商品，需要维修时，经常遇到平台客服将问题推给厂家，厂家又以产品是网上销售为由，将责任推给电商平台。这一线上不愿修、线下不愿管的现象，导致消费者权益受损。

　　有5年电商运营经验的从业人员张弛告诉记者，网上店铺很多是代理商，和线下品牌直营店的销售渠道不同，型号也不一致，因此维修站点会拒绝维修。这一问题症结在于厂家自身没有统筹协调好线下线上渠道间的关系。

　　三是免费维修变成收费维修。在一些产品承诺“全国联保”“1年免费维修”的背后，仍有不少猫腻。记者近期以维修为由咨询了几家品牌售后人员，有客服表示，只有部分配件能免费更换，但邮费需要买家承担。如需上门服务，上门费、工时费也得买家支付。

　　河北新亮律师事务所主任王新亮说，消费者权益保护法规定，经营者出售的商品不符合质量要求出现故障，消费者要求进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。免费维修变为收费维修不符合相关规定。

　　专家建议

　　企业应注重服务体系的打造

　　相关专家建议，随着电商蓬勃发展，在法律对其约束的同时，也要积极引导商家采取措施，通过打通线上线下服务渠道，制定行业规范等方式，形成重诚信、守承诺的行业秩序。

　　王新亮说，一些商家的虚假承诺等不诚信现象，是一种欺诈行为，侵害了消费者的知情权。除依据现行法规约束商家外，电商平台可以加强对诚信商家的宣传和推广，为诚信商家颁发诚信经营许可证。此外，市场监管部门和行业协会可推进商家信用体系建设，把各地消费投诉情况进行量化，通过数值和评级的方式给消费者购物提供参考，引导商家自我约束。

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