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　　【2021年河北省考-面试模拟题】

　　【经典试题】

　　你是车站工作人员，A市大雪，旅客滞留，很多志愿者到车站给旅客发水和食物，但是不听工作人员指挥，造成旅客哄抢食物，有人员受伤，你怎么办?

　　【参考解析】

　　作为一名车站工作人员，保证车站秩序良好和旅客安全、顺利出行是我的职责所在，如果不能使旅客正常出行，不仅会影响旅客的工作生活，也会导致车站的秩序混乱，从而影响更多的旅客。因此，我会迅速调整好自己的工作状态，立即着手解决。

　　首先，必须保持沉着，及时通报上级领导。同时，组织工作人员有序开展工作，为乘客服务。

　　其次，迅速明确事态状况，根据职责将车站的工作人员分成各工作小组，主要包括医护组、联络组，安抚组，维持秩序组等。医护组负责对部分受伤人员进行医护;联络组负责与指挥中心保持联系，随时了解气象状况，与志愿者领头人进行沟通，暂时停止发放水和食物，一起处理好事故;安抚组负责将信息及时传递给乘客，安抚乘客情绪，维持秩序组负责保持车站的良好秩序，避免再次引起骚动。

　　再次，对于滞留旅客，在记录他们的目的地之后，迅速和火车调度室联系，询问到达这些地方的最近车次到达我站的时间、是否有空余座位等详细情况，并组织旅客候车。对于不能安排尽快出发的旅客，也会询问其能否选择其他交通方式出行，并全额退票。如果给旅客造成了损失，也会在合情合理的范围内给予一定的补偿。

　　最后，在将滞留旅客安排出行且恢复正常提示火车时刻后，我会代表车站的工作人员向旅客们表示歉意和感谢，并承诺会做好我们的本职工作，不再发生类似的事情，希望他们能一如既往地支持我们的工作。

　　凡事预则立不预则废，这次工作的失误也引起了我的反思，我们应当尽快完善车站的配套设施，并对日常工作中可能发生的紧急事件做好应急预案，以避免类似状况再次发生。

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（编辑：xinsiying）