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　　【热点背景】

　　2021年5月9日，成都49中一名中学生跳楼不幸身亡;11日晚上当地警方通报了这起事件的结果，但是被网友质疑“关键信息点不够透明”，致使网络舆论持续发酵;随后，新华网呼吁相关部门和学校应当公布更多细节以回应社会关切;5月12日，新华社记者“还原”事件详情，这起舆论风波暂告一段落。

　　【提出观点】

　　互联网舆情时代，倒逼公共服务部门要具备网络舆情的应急处突能力——不仅需要速度，更需要用心!

　　【原因分析】

　　1、这起事件具有一定的敏感性、复杂性，本身就容易引发热议。试想，一个16岁的中学生，跳楼身亡，细节上的过多公布对于当事人父母、同学造成的负面伤害会是什么?基于保护未成年人隐私的客观现实考量，官方初期信息披露“不够透明”纵然有一定的合理性，但是这种信息的“不全面”却又成为了随后一些网民对此事进行质疑，甚至非理性恶意攻击的导火索。

　　2、官方初期公布信息的“粗线条”和忽略“关键点”，折射出一些管理部门缺乏换位思考，漠视民意的关切点，存在权力任性和傲慢。在对惨烈的社会事件信息披露时，该粗略的要粗略，但是该详细的一定要详细，否则只会增加民众的困惑和质疑，在这件事情中，孩子为什么跳楼?为什么家长对孩子平时的表现与警方、学校的说辞有出入?学校老师是否尽到了责任等等，这些细节恰恰是这起不幸事件发生的关键所在，要是“忽略”了这些信息，只会适得其反，加剧舆情的反弹。

　　3、管中窥豹可见一斑，这起事件也反映出一些公共服务部门服务意识的滞后，互联网思维的匮乏，在应对舆情事件时候显得被动、笨拙。公布信息总是在网友的质疑声中还“犹抱琵琶半遮面”，在媒体“打破砂锅问到底”的追问下像挤牙膏一样，在拖延中消耗了民众的信任。

　　【提出对策】

　　1、“情”字当头，用心服务，树立以群众为核心的服务理念。社会舆情之所以能迅速发酵，就是它在一定程度上触及到了民众的痛点，触碰到了社会敏感的神经，这就需要管理部门真正的站在服务对象角度去思考问题，解决群众急愁难盼的困难。只有这样才能够更加用心地去采取行动。

　　2、“快”字为要，及时应对，了解并掌握网络舆情的传播特点。网络舆情与现实社会中的舆情不同之处就在于其传播速度快，传染面广，再加上网络上身份的隐匿性和一些人法不责众心理的作用，会加剧事件不可控因素的增加，这就迫切需要公共管理服务部门要与时俱进，了解舆情的演变规律如“黄金四小时”，掌握处置舆情的“黄金三原则”。只有快速行动起来，与时间做赛跑，才能掌握主动权。

　　3、追根溯源，有始有终，舆论监督始终是确保“问题解决”的重要一环。在这次事件中，央媒等重量级媒体的持续跟进，在一定程度上也倒逼着事件真相的水落石出。无论是从起初媒体的公开质疑，还是最后新华社记者对事件的“还原”，都为最终消除公众疑虑，提供宝贵的信息参考。这也启示我们要注重发挥新闻媒体监督的作用。

　　【思维导图】

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（编辑：zhaozixuan）