【银行面试】请就银行热线的诸多问题提出应对策略

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【试题】银行客服热线是一个窗口单位，目前很多银行的热线存在一些问题。某行通过调研数据分析了本行目前服务热线存在如下问题：

1.客户在线等待时间太长

2.礼貌用语不规范

3.业务解答准确率不高

4.电话菜单设计不科学

5.接通后无人接听的问题集中

6.热线中夹带广告

请你选出2个很影响银行业绩的现象，并提出解决办法。每一个提出2个对策。
 

【热评节选】

1.要确保投诉渠道的畅通，规范接听人员服务行为，做到态度热情、语言文明、接话耐心，对受理范围内的投诉能清晰回答，不敷衍了事，超出范围的要明确告知原因，并指明其他反映途径。

2.加强银行服务热线负责人员对文明用语的规范使用、文明使用，如果电话接通后未使用“您好，很高兴为您服务”，咨询过程中未使用“感谢您的来电，再见”和“您好”、“您请说”、“请问您贵姓”等规范用语，可以采取相应的处罚措施来惩戒和警告，督促从业人员规范化。

3.客服电话是城市和银行的窗口，反映了银行的管理水平、市民生活质量，同时也反映了企业、行业的管理水平，银行的客服电话要以“拨得通、接得快、答得好”为目标，客服电话的窗口也需要进一步提升服务水平，银行要在营业大厅公示投诉或咨询电话号码;客服热线要建立语音提示时间和层次标准，缩减插播广告，扣除语音提示计时收费。

4.各银行的客服电话在客户流程设置上没有统一的标准，操作上也差异很大。但是几乎每个银行的电话客服都很繁琐，办理一个业务往往要按很多键，有的银行转人工服务，要等三四十秒甚至更长时间才能接通，有的甚至一直无人接听，或一直处于忙音。因此银行应该尽量减少客服电话的操作程序，将人工服务放在客服电话的首位，节省等候时间。

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